miércoles, 3 de junio de 2009

4to. ensayo: CIERRE LAS BRECHAS



CIERRE LAS BRECHAS

Nos dice en el libro que las brechas les cuestan miles de millones de pesos a las empresas, ya que cuando las personas no dan todo su potencial al momento de trabajar todo el mundo pierde, ya que esto es como un circulo porque al momento de trabajar con un mínimo potencial se produce menos y pierden tanto los clientes, como la empresa y el mismo empleado, ya que tal ves se requiera menos de su producto y así la empresa necesitara menos personal o tal ves no de bonos por productividad, en fin, es una cadena y si un empleado no da lo mejor de si todos pueden llegara perder, es por ello que aquí es donde conviene, como su nombre lo dice…el cierre de las brechas.


La historia que se nos presenta en el libro se suscita en la central de llamadas de un fabricante y distribuidor de hardware y software de computadoras, los resultados operacionales de una central de llamadas dependen en gran parte del desempeño humano. Los agentes de servicio al cliente son responsables del apoyo a los clientes llamados que llaman pidiendo ayuda. Los mejores agentes al servicio al cliente pueden manejar las llamadas con rapidez y eficiencia, y resover los problemas del cliente en la primera llamada.

Pero bueno, como siempre suele suceder en los trabajos, existen los elementos buenos y los que no lo son tanto, y este caso no es la excepción. Hay otros agentes que manejan las llamadas con menos eficiencia, y entonces las repetidas consultas de los clientes pueden bloquear rápida y completamente el sistema.

Este es precisamente el problema al que se enfrenta el personaje principal de esta historia. Aunque el escenario es su central de llamadas, las soluciones que descubre y lo que es mas importante, el proceso por el que pasa para descubrirlas, son aplicables en empresas de cualquier clase y tamaño, hasta un propietario sin empleados puede sacar provecho de la estrategia de las BRECHAS.

Las brechas pueden parecer una idea sencilla, una de esas formulas fáciles que se pueden captar rápidamente con leer un libro, en realidad, es una estrategia que los gerentes en busca del éxito constante tienen que aplicar en forma continua. Las brechas son una especia de ley casi tan sólida como la ley de la gravedad, claro, se puede violar pero para hacer esto tendríamos que vivir en algún punto del mundo exterior, y es posible que nunca volviéramos a la tierra.

Los nuevos problemas requieren de soluciones nuevas e imaginativas, con el apoyo de los integrantes del equipo que se menciona en el cierre de las brechas, y que estudiaron la formula con nuevos ojos, se obtuvo lo que llamaríamos una especia de puntos determinantes:



  • BUSCA LOS “ HAY QUE “


  • ANALIZA EL “ES”


  • PRECISA LAS CAUSAS


  • ESCOGE SOLUCIONES CORRECTA


Más que nada, con las líneas del libro el cierre de las brechas, nos quiere decir que se deben identificar las limitantes y así definir o alinear las necesidades de la organización. Las necesidades del negocio, las del desempeño y las necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.

Se debe concentrar en contratar gente cuyas habilidades correspondan a las necesidades de la compañía, y así aprender rápido y poder desempeñar varios oficios. Como en el caso de los personajes del libro, se aseguraron de que cada empleado entienda claramente su papel y lo que de el o ella espera, además de que los miembros del equipo fueran cuidadosamente entrenados y continuamente respaldados y de que los incentivos que se ofrezcan sean realmente motivadores. Se debe hacer todo lo que este al alcance para asegurarse de que los sistemas de trabajo y procesos estén al día y los empleados tengan acceso a la información, a las herramientas, a las ayudas y a las demás personas. Se debe monitorear aquellos factores que pueden controlar y que sean modificables según las necesidades, pero solo después de detectar las verdaderas causas y seleccionar la solución correcta.



CIERRE LAS BRECHAS

BUSQUE EL MAXIMO RENDIMIENTO Y ¡ ALCANCELO !